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　　L是一名硬件工程師，從事硬件設計開發的工作。他對工作特別認真負責，總想把自己產品的質量做到最好，因為入職的時候D總說過，質量就是生命，我們要生存一定要把產品的質量把好關，做出好的產品，質量過硬的產品。L一直按照D總的要求做事。

　　在L看來，質量工作如果做好，那產品肯定會熱銷。工作半年以后，市場對L產品的反饋總是那么的不盡人意。有一次，市場人員反饋L的產品銷售不好。L找到公司的Q談話，Q的一席話倒是加深了他對質量和需求的理解。Q這件事情，運用質量管理理論，至少有3個啟示：

　　“什么是質量？質量就是客戶的滿意度。質量是與客戶需求不能分開的。你做的這個產品的質量好不好，不是我說了算，而應該由市場來判定。市場不滿意就說明這個產品的質量不好。因此，客戶滿意度才是質量的核心。

　　“再說需求，你在不了解需求的情況下開發了這個產品，‘客戶’不滿意當在意料之中。靠主觀推斷出的需求，有時是不準確的。當然，去年市場上類似的產品銷路特別好。然而今年的市場需求變了，如果不去問客戶我是永遠不會知道的。這說明，只有客戶才最了解他的需求，所以要加強與客戶的溝通。

　　一般情況下，新開發的產品質量比老產品的質量好，性能應該好。可是我不了解，隨著時間的推移，市場的逐漸穩定，市場對老產品已經有了依賴性，使用上也更熟練，不太喜歡新推出的產品。可見隨著時間的變化，市場已經出現了細分的客戶需求，以普遍需求來替代細分的需求是錯誤的。這說明我們在關注普遍需求的同時，如果忽略了細分的客戶需求，也不能達到客戶的滿意度。”

　　聽Q一席話，L恍然大悟。

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